Klachtenprocedure

Een klacht over een uitvaart of uitvaartnota?

In de eerste plaats tracht Dunweg Uitvaartzorg er met de familie en nabestaanden uit te komen als zich een probleem dan wel een geschil voordoet. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld. Lukt het niet om intern tot een aanvaardbare oplossing te komen, dan kan een klacht of geschil extern worden voorgelegd aan Stichting Klachten Instituut Uitvaartwezen. De uitspraak van het klachteninstituut is bindend, Dunweg Uitvaartzorg respecteert deze uitspraak.

De termijnen om een klacht in te dienen:

• Klacht over uitvaart; indienen uiterlijk 21 dagen na de datum van de uitvaart.
• Klacht over uitvaartnota; indienen uiterlijk 1 maand na notadatum.

Het indienen van een klacht

Een klacht kan alleen worden ingediend door de ‘opdrachtgever’ van de uitvaart. De opdrachtgever is degene die verantwoordelijk is voor de kosten van de uitvaart en de betaling hiervan. Andere familieleden en belangstellenden kunnen via de opdrachtgever een klacht indienen. De opdrachtgever blijft ons aanspreekpunt en contactpersoon.

Een klacht dient men schriftelijk kenbaar te maken bij de directie van Dunweg Uitvaartzorg.
Postadres: Postbus189, 2130 AD Hoofddorp.

Om de klacht te kunnen beoordelen dient men de volgende zaken op te nemen in de brief:

• naam, adres en woonplaats
• de datum waarop u uw brief verstuurt
• een beschrijving van uw klacht
• eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken. Hoe meer relevante informatie wordt verstrekt, hoe beter de klacht is te beoordelen.

Registratie van een klacht

Elke klacht wordt geregistreerd bij Dunweg Uitvaartzorg. De correspondentie met betrekking tot de klacht wordt bewaard in een klachtendossier dat beheerd wordt onder verantwoordelijkheid van de directie. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt van het Management Team.

Behandeling van een klacht

Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt men een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt men geïnformeerd over degene bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen de klacht wordt beoordeeld. Er wordt naar gestreefd om dit binnen drie weken te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt men hierover schriftelijk bericht.
Degene die de klacht behandelt kan tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig kan externe deskundigheid worden ingewonnen.

Reactie op uw klacht

Men ontvangt binnen twee weken een inhoudelijke reactie op de klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

Ombudsman

Dunweg Uitvaartzorg doet er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat men het niet eens is met de afwikkeling en het resultaat. Men heeft dan de mogelijkheid om zich extern te wenden tot:

• Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen
  T.a.v. Ombudsman
  Postbus 92
  5600 AB EINDHOVENOf per e-mail naar: info@ombudsmanuitvaartwezen.nl
• De burgerlijke rechter

Indien men het niet eens is met de interne afwikkeling van de klacht, kan de klacht uiterlijk drie maanden nadat deze aan Dunweg Uitvaartzorg is voorgelegd of uiterlijk twee maanden nadat is gebleken dat de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost, worden voorgelegd aan de ombudsman.

Voordat men de stap naar de ombudsman zet, dient men de klachtenprocedure van Dunweg Uitvaartzorg te hebben doorlopen. Afhankelijk van het advies van de ombudsman kan nog een procedure bij de burgerlijke rechter gevolgd worden.

Vastgesteld op 1 januari 2016